1. Định nghĩa

Công ty TNHH PowerNet (“PowerNet”, “PowerNet Company Limited”, “PowerNet Co., Ltd”, “chúng tôi” – tùy theo từng trường hợp) là đơn vị cung cấp dịch vụ được nêu trên website https://powernet.vn và các văn bản chính thức liên quan cho khách hàng.
Khách hàng là bất kỳ cá nhân, đơn vị, tổ chức đăng ký dịch vụ trực tiếp. Giữa khách hàng và PowerNet có hợp đồng sử dụng dịch vụ tại thời điểm dịch vụ đang có trạng thái “Đang hoạt động”.
SLA (Service Level Agreement) là một thỏa thuận chính thức, mang tính pháp lý giữa nhà cung cấp dịch vụ (PowerNet) và khách hàng. Thỏa thuận này định nghĩa các chỉ số chất lượng dịch vụ cụ thể, các mục tiêu hiệu suất có thể đo lường, trách nhiệm của mỗi bên, và các chính sách bồi thường khi các cam kết không được đáp ứng. Vai trò của SLA không chỉ là một văn bản cam kết, mà còn là một công cụ quản lý chất lượng, giúp xây dựng mối quan hệ đối tác minh bạch và lâu dài.

2. Cam kết về tính sẵn sàng

Thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ được tính bằng công thức: ((43200 – số phút bị gián đoạn) / 43200) x 100 (Trung bình số phút hàng tháng là: 24 x 60 x 30 = 43200 dựa theo trung bình một tháng có 30 ngày)

PowerNet cam kết tính sẵn sàng của dịch vụ luôn được duy trì và đạt mức tối thiểu là 99,9% với toàn bộ khoảng thời gian mà khách hàng đã thực hiện thanh toán dịch vụ tại PowerNet.

Các cam kết của PowerNet được định lượng hóa thông qua các chỉ số đo lường hiệu suất sau:

• Độ sẵn sàng của dịch vụ (Service Uptime/Availability): Tỷ lệ phần trăm thời gian mà dịch vụ (ví dụ: máy chủ ảo, website) hoạt động bình thường và có thể truy cập được từ Internet. Đây là chỉ số quan trọng nhất, phản ánh trực tiếp sự ổn định của dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh của khách hàng.
• Hiệu năng mạng (Network Performance): Bao gồm các chỉ số như độ trễ (latency) và tỷ lệ mất gói (packet loss) bên trong mạng lưới do doanh nghiệp quản lý, đảm bảo tốc độ và sự ổn định của kết nối.
• Thời gian phản hồi hỗ trợ kỹ thuật (Support Response Time): Khoảng thời gian tối đa từ khi khách hàng gửi một yêu cầu hỗ trợ qua các kênh chính thức cho đến khi nhận được phản hồi đầu tiên từ đội ngũ kỹ thuật.
• Thời gian khôi phục dịch vụ (RTO – Recovery Time Objective): Áp dụng cho các dịch vụ sao lưu và phục hồi. RTO là khoảng thời gian tối đa được cam kết để khôi phục lại dịch vụ của khách hàng về trạng thái hoạt động sau khi một sự cố được xác nhận và yêu cầu khôi phục được đưa ra.
• Điểm khôi phục dịch vụ (RPO – Recovery Point Objective): Cũng áp dụng cho dịch vụ sao lưu. RPO định nghĩa lượng dữ liệu tối đa có thể bị mất, được đo bằng thời gian. Ví dụ, RPO 24 giờ có nghĩa là bản sao lưu gần nhất không cũ hơn 24 giờ, đảm bảo khách hàng chỉ mất tối đa 24 giờ dữ liệu trong trường hợp xấu nhất.

3. Mô tả Cam kết SLA chi tiết cho từng dịch vụ

Các cam kết dưới đây được xây dựng dựa trên năng lực thực tế của hạ tầng và các tiêu chuẩn ngành.

3.1. Dịch vụ Trung tâm Dữ liệu (Colocation)

Đối với khách hàng thuê chỗ đặt thiết bị, PowerNet cam kết về một môi trường vận hành lý tưởng, được đảm bảo bởi hạ tầng của TTDL VNPT.

• Cam kết về môi trường vận hành:
  • Nguồn điện: Cam kết cung cấp nguồn điện liên tục và ổn định 24/7. Hệ thống được hậu thuẫn bởi các bộ lưu điện (UPS) và máy phát điện dự phòng theo cấu hình N+1 của TTDL Tier III.
  • Nhiệt độ và độ ẩm: Cam kết duy trì nhiệt độ và độ ẩm trong phòng máy chủ luôn trong ngưỡng tiêu chuẩn quốc tế cho thiết bị IT (ví dụ: nhiệt độ từ 20°C đến 24°C, độ ẩm từ 40% đến 60%), được đảm bảo bởi hệ thống điều hòa không khí chính xác (CRAC) với cấu hình dự phòng N+1.
• Cam kết về an ninh vật lý:
  • Cam kết thiết bị của khách hàng được đặt trong một môi trường an ninh đa lớp, tuân thủ các biện pháp kiểm soát nghiêm ngặt của tiêu chuẩn ISO 27001, bao gồm: hệ thống kiểm soát ra vào 24/7 bằng thẻ từ và/hoặc sinh trắc học, hệ thống giám sát bằng camera an ninh (CCTV) hoạt động liên tục, và các quy trình đăng ký, hộ tống truy cập chặt chẽ.

3.2. Dịch vụ Điện toán Đám mây (Cloud Server, Hosting) và Email Doanh nghiệp

Đối với các dịch vụ được xây dựng trên nền tảng hạ tầng của doanh nghiệp, các cam kết tập trung vào hiệu suất, tính sẵn sàng và an toàn của lớp dịch vụ.

• Cam kết về độ sẵn sàng dịch vụ (Uptime): Đây là cam kết cốt lõi, phản ánh sự ổn định tổng thể của hệ thống.
  • Mức Cam kết Uptime (hàng tháng): 99,9%
  • Thời gian Downtime Tối đa cho phép (phút/tháng): 43 phút

• Cam kết về hiệu năng và kết nối mạng:
  • Cam kết tính sẵn sàng của kết nối mạng từ máy chủ/dịch vụ của khách hàng ra Internet.
  • Cam kết cung cấp đúng và đủ băng thông trong nước và quốc tế theo gói dịch vụ khách hàng đã đăng ký.
  • Cam kết duy trì tỷ lệ mất gói (packet loss) trung bình hàng tháng trong mạng nội bộ của doanh nghiệp ở mức dưới 0.1%.
• Cam kết về Sao lưu và Khôi phục (RTO/RPO): Việc cung cấp các cam kết rõ ràng về RTO và RPO cho phép PowerNet chuyển từ việc chỉ bán tài nguyên (CPU, RAM,Disk) sang cung cấp các giải pháp đảm bảo tính liên tục trong kinh doanh (Business Continuity). Đây là một yếu tố khác biệt quan trọng, giúp khách hàng lựa chọn gói dịch vụ phù hợp với mức độ quan trọng của dữ liệu và ứng dụng.
  • Dịch vụ Sao lưu mặc định (Miễn phí):
    • Cam kết RPO: Đối với Hosting có hỗ trợ sao lưu hàng tuần và hàng tháng miễn phí. Đối với dịch vụ Cloud Server hỗ trợ sao lưu miễn phí với từng dịch vụ đạt điều kiện.
    • Cam kết RTO: Đối với Hosting dịch vụ sẽ được khôi phục từ bản sao lưu trong vòng 24 giờ làm việc kể từ thời điểm yêu cầu khôi phục của khách hàng được xác nhận. Đối với dịch vụ Cloud Server hỗ trợ khôi phục từ bản sao lưu với từng dịch vụ đạt điều kiện.
  • Dịch vụ Sao lưu tiêu chuẩn (Tùy chọn trả phí):
    • Cam kết RPO: 24 giờ. Dữ liệu được sao lưu tự động một lần mỗi ngày.
    • Cam kết RTO: 4 giờ. Dịch vụ sẽ được khôi phục từ bản sao lưu trong vòng 4 giờ làm việc kể từ thời điểm yêu cầu khôi phục của khách hàng được xác nhận.
  • Dịch vụ Sao lưu nâng cao (Tùy chọn trả phí):
    • Cam kết RPO: 1 giờ. Dữ liệu được sao lưu tự động mỗi giờ.
    • Cam kết RTO: 1 giờ. Dịch vụ sẽ được khôi phục trong vòng 1 giờ làm việc kể từ thời điểm yêu cầu được xác nhận.

4. Cam kết về bồi thường thiệt hại

Nếu thời gian hoạt động hàng tháng của dịch vụ nhỏ hơn mức Cam kết Uptime, chúng tôi bồi thường theo giá trị dịch vụ của tháng đó. Tỷ lệ bồi thường được quy định như sau:

– Khi dịch vụ thỏa mãn điều kiện bồi thường, khách hàng có quyền lựa chọn hình thức bù thời gian sử dụng hoặc hoàn tiền dịch vụ gián đoạn:

• Với hình thức bù thời gian sử dụng: cộng dồn số ngày bù vào ngày hết hạn dịch vụ.
• Với hình thức hoàn tiền dịch vụ: PowerNet hoàn tiền số ngày bị gián đoạn cho khách hàng vào ngày hết hạn hợp đồng vào tài khoản của khách hàng.

– Giá trị bồi thường chỉ bao gồm giá trị dịch vụ trực tiếp và không bao gồm: Các khoản phí khởi tạo ban đầu và Phí bản quyền các loại bản quyền (License) đi kèm với dịch vụ như: cPanel, Plesk, Windows Server, SQL Server, DirectAdmin,… thuê theo tháng hay theo bất kỳ chu kỳ nào.
– Phí bồi thường không quy đổi ra tiền mặt.
– Phí bồi thường không được chuyển nhượng sang tài khoản khác.

5. Cam kết về hỗ trợ dịch vụ

PowerNet cung cấp các hình thức liên hệ sau để quý khách hàng có thể liên lạc để nhận được hỗ trợ khi cần:

• Điện thoại: +84 236 267 5555 – Hotline: 0979 347 999
• Ticket: https://powernet.vn/submitticket.php
• Email: support@powernet.vn
• Chat trực tuyến: Fanpage Facebook – Zalo OA

6. Cam kết về bảo mật dữ liệu và thông tin

PowerNet cam kết bảo mật cho dữ liệu và thông tin của khách hàng ở mức cao nhất khi dữ liệu được truyền đi trên kết nối mạng và khi lưu trữ trên hệ thống của PowerNet.

PowerNet cam kết không xâm phạm đến dữ liệu của khách hàng, không gây rò rỉ, thất thoát hay lộ thông tin dữ liệu của khách hàng ngoại trừ các trường hợp được pháp luật yêu cầu.

PowerNet cam kết bảo vệ sự riêng tư của quý khách, không mua bán thông tin cá nhân của quý khách cho các công ty khác vì các mục đích khuyến mãi.

7. Bảo trì hệ thống theo định kỳ

Để đảm bảo tính liên tục của dịch vụ được cung cấp đến khách hàng, sẽ có những thời điểm PowerNet bắt buộc phải thực hiện việc bảo trì hệ thống. Việc bảo trì hệ thống có thể được lên kế hoạch thực hiện vào bất kỳ ngày nào trong tuần và có thể vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ cố gắng tiến hành việc bảo trì hệ thống ở các thời điểm ít ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ của khách hàng nhất. Việc bảo trì hệ thống sẽ được PowerNet tiến hành theo cách sau đây:

• Những bảo trì định kỳ sẽ được thông báo đến khách hàng từ 24 – 48 tiếng trước khi tiến hành bảo trì. Việc thông báo sẽ được tiến hành thông qua gửi Email thông tin, công khai thông tin trên website, fanpage công ty, nhân viên CSKH cũng sẽ tiến hành liên hệ để thông báo trực tiếp với các khách hàng trọng tâm VIP.
• Những bảo trì khẩn cấp sẽ được thông báo đến khách hàng 1 tiếng trước khi tiến hành bảo trì. Việc thông báo sẽ được tiến hành thông qua gửi Email thông tin, công khai thông tin trên website, fanpage công ty, nhân viên CSKH cũng sẽ tiến hành liên hệ để báo trực tiếp với các khách hàng trọng tâm VIP. Tuy nhiên, trường hợp này rất hiếm khi xảy ra.

8. Điều kiện loại trừ

PowerNet có những điều kiện loại trừ chung và các điều kiện riêng áp dụng cho từng loại dịch vụ. Nếu gián đoạn phát sinh do những nguyên nhân này, PowerNet sẽ không tính vào thời gian gián đoạn của dịch vụ. Điều kiện loại trừ chung cho tất cả dịch vụ:

• Các hoạt động bảo trì hệ thống theo kế hoạch đã được PowerNet thông báo trước cho khách hàng (ít nhất 24 giờ).
• Đường truyền bị gián đoạn từ nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng (ISP) đến Trung tâm dữ liệu hoặc bất kỳ truy cập nào được cho là gián đoạn mà nguyên nhân lỗi xuất phát từ máy tính, thiết bị hoặc từ trình duyệt web, thiết bị di động
• Các cuộc tấn công từ chối dịch vụ phân tán (DDoS) hoặc các hình thức tấn công mạng khác có quy mô lớn và tinh vi.
• Dịch vụ bị khóa hoặc chấm dứt sử dụng do vi phạm một hoặc nhiều điều khoản của Chính sách sử dụng dịch vụ.
• Sử dụng dịch vụ vượt quá các thông số kỹ thuật quy định của từng dịch vụ.
• Dịch vụ hết hạn hoặc bị ảnh hưởng bởi quy trình gia hạn, nâng cấp, chuyển đổi gói dịch vụ.
• Lỗi phát sinh từ phía khách hàng, bao gồm nhưng không giới hạn ở: cấu hình sai ứng dụng, lỗi mã nguồn, hành vi tự ý thay đổi cấu hình hệ điều hành không theo khuyến cáo.
• Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi như hỏa hoạn, lũ lụt, chiến tranh, khủng bố, cấm vận, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước hoặc các sự cố về mạng có tính rộng khắp quốc gia.
• Lỗi phát sinh từ thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của khách hàng hoặc thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của bên thứ ba mà không phải từ bộ phận của PowerNet.

Điều kiện loại trừ riêng cho từng dịch vụ:
Dịch vụ Hosting
– Sử dụng các dịch vụ liên quan đến các chương trình quảng cáo, tăng view,… gây tăng lưu lượng truy cập, website bị khai thác như nơi lưu trữ, hotlink,…
– Các lỗi phát sinh do mã nguồn của website, trình cắm (plugins), themes, mã nguồn bị lây nhiễm Malware, Virus, Phishing.
– Lưu lượng và tần suất truy cập tăng hơn 50% so với cùng khung giờ của ngày hôm trước được xác định là không do lỗi của PowerNet.
– Máy chủ chặn IP truy cập để ngăn chặn tấn công DDOS hoặc do người dùng đăng nhập thất bại quá nhiều lần.
– Các lỗi trả về trên trình duyệt web nhưng hệ thống và máy chủ Hosting vẫn đang đáp ứng tốt.
Dịch vụ Email
– Gửi và nhận Email thông qua phần mềm của bên thứ 3.
– Email gửi đi không đến đích do IP máy chủ tạm thời bị từ chối bởi hệ thống tiếp nhận hoặc bị hệ thống tiếp nhận nhận diện là Spam.
– Không nhận được Email do máy chủ nhận diện thư đến là Spam.
– Tên miền của khách hàng hay liên kết chứa trong nội dung Email hoặc liên kết trong nội dung của Email trỏ về IP đang nằm trong danh sách đen của một trong các tổ chức chống Spam và Phishing.
Dịch vụ VPS/Cloud Server
– Lỗi do tác động của người quản trị từ phía khách hàng trên trang quản lý hoặc trực tiếp trên VPS/Cloud Server.
– Không bao gồm các tác động do lỗi phần mềm, lỗi phát sinh do bị nhiễm Virus, Malware trước đó.
– Không bao gồm gián đoạn do liên kết mạng nội bộ từ một VPS/Cloud Server đến một Server khác.
– Cloud Server có mức lưu lượng cổng mạng trung bình hơn 70% trong 5 phút.
– Các lỗi do cấu hình và phần mềm bên trong máy chủ ảo VPS/Cloud Server.
Máy chủ phân giải tên miền DNS
– Không áp dụng khi một trong các máy chủ của hệ thống phân giải bình thường.
– Không bao gồm các gián đoạn do tên miền bị khóa và trong quá trình chuyển đổi trạng thái, đổi name servers.
– Tên miền nằm trong giai đoạn bị tranh chấp, bị khóa do vi phạm chính sách.
– Không áp dụng đối với các trang cấu hình tạm thời mất hiệu lực.
– Gián đoạn xảy ra do DNS Cache.

Bản cam kết này được cập nhật lần cuối vào 27/08/2025.